在这个高度数位化的时代,大多数人都可以很轻易地连上网。在各式各样的网站上,消费者可以找到产品说明,价格比较或是他人使用心得及评论。网路上充足的信息,可以让现代消费者迅速累积对于产品的知识和鉴别力,因此各家企业要脱颖而出的黄金法则,便是要对消费者有更全面的了解,而精准的顾客满意度衡量系统便会是公司未来关键的成功因素。要达到这个目的,准确度高而高自动化的物联网和人工智慧便能够够派上用场了。企业再也不需要透过冗长的问卷来得知顾客的喜好。物联网和人工智慧将成为企业抓住日渐难以捉摸的消费者,并使他们保持忠诚。

在接受到许可后,一个特定顾客的相关数据便可被送到采用物联网技术的复合事件处理器(Complex Event Processor,CEP)。这个处理器能够同时分析从多个来源收集到的信息,并辨认出在顾客旅程中所发生的关键事件。接着,人工智能引擎的数据比较能力可以汇整出消费者之间的相似和差异性,并回答诸如:“一个满意的客户有什么样的特色”或“向消费者传递哪些讯息可以导致正向的结果”?

在接收到被过滤或强化过的消息后,CEP引擎便可以成为“状态识别器”,分辨出客户当下的体验是好的,普通或不好的。消费者处在不同体验状态中时间长短,便能够用来衡量客户的满意程度。现在,决策者能够知道顾客在消费过程的每个阶段中的感受以及他们的行为表现。几能对于影响顾客满意度,造成顾客流失的因素有充足的了解,企业便会知道要往哪些方向努力,以消除顾客的痛点。从中获得的信息将会成为自动化行销和策略建议的基础。这些行销活动旨在创造出更令人满意的客户旅程,借此增加消费者购买的可能性。

人工智慧自我强化的方式是处理更多的数据。如果一个潜在客户成功地转换成最终买家,则在他的消费过程中所收集的数据将被反馈到人工智慧引擎中,以便为未来的客户提供更多有效的建议。MoBagel(行动贝果)所开发的物联网人工智慧引擎Decanter™可以为企业带来上述好处。基于数据分析的结果,Decanter™已经帮助全球各大企业在正确的时间自动将行销活动推向正确的客户,从而提高销售收入。

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参考资料
1. Charlie Isaacs. (December 8th, 2016). “How IoT and AI will Disrupt Customer Satisfaction Measurement.” CIO. Retrieved from http://www.cio.com/article/3148183/it-industry/how-iot-and-ai-will-disrupt-customer-satisfaction-measurement.html