在這個高度數位化的時代,大多數人都可以很輕易地連上網。在各式各樣的網站上,消費者可以找到產品說明、價格比較或是他人使用心得及評論。網路上充足的資訊,可以讓現代消費者迅速累積對於產品的知識及鑑別力,因此各家企業要脫穎而出的黃金法則,便是要對消費者有更全面的了解,而精準的顧客滿意度衡量系統便會是公司未來關鍵的成功因素。要達到這個目的,準確度高且高自動化的物聯網及人工智慧便能夠派上用場了。企業再也不需要透過冗長的問卷來得知顧客的喜好。物聯網和人工智慧將成為企業抓住日漸難以捉摸的消費者,並使他們保持忠誠。

在接受到許可後,一個特定顧客的相關資料便可以被送到採用物聯網技術的複合事件處理器(Complex Event Processor, CEP)。這個處理器能夠同時分析從多個來源收集到的信息,並辨認出在顧客旅程中所發生的關鍵事件。接著,人工智慧引擎的資料比較能力可以彙整出消費者之間的相似和差異性,並回答諸如:「一個滿意的客戶有什麼樣的特色」或「向消費者傳遞哪些訊息可以導致正向的結果」?

在接收到被過濾或強化過的訊息後,CEP引擎便可以成為「狀態識別器」,分辨出客戶當下的體驗是好的、普通或不好的。消費者處在不同體驗狀態中時間長短,便能夠用來衡量客戶的滿意程度。現在,決策者能夠知道顧客在消費過程的每個階段中的感受以及他們的行為表現。若能對於影響顧客滿意度、造成顧客流失的因素有充足的了解,企業便會知道要往哪些方向努力,以消除顧客的痛點。從中獲得的資訊將會成為自動化行銷和策略建議的基礎。這些行銷活動旨在創造出更令人滿意的客戶旅程,藉此增加消費者購買的可能性。

人工智慧自我強化的方式是處理更多的數據。如果一個潛在客戶成功地轉換成最終買家,則在他的消費過程中所收集到的數據將被反饋到人工智慧引擎中,以便為未來的客戶提供更多有效的建議。 MoBagel(行動貝果)所開發的物聯網人工智慧引擎Decanter™可以為企業帶來上述好處。基於數據分析的結果,Decanter™已經幫助全球各大企業在正確的時間自動將行銷活動推向正確的客戶,從而提高銷售收入。

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參考資料
1. Charlie Isaacs. (December 8th, 2016). “How IoT and AI will Disrupt Customer Satisfaction Measurement.” CIO. Retrieved from http://www.cio.com/article/3148183/it-industry/how-iot-and-ai-will-disrupt-customer-satisfaction-measurement.html